advocaten : : : mediators : : : overlegscheiding : : : coaching

Klachten- en geschillenregeling

Artikel 1 | Begripsbepalingen

In de kantoorklachtenregeling van Schijven-Bours & Boeijink wordt verstaan onder:

  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Opdrachtgever jegens de advocaat of onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijne een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de Opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht;
  • geschil: de klacht van Opdrachtgever is na behandeling volgens deze klachtenregeling niet naar genoegen opgelost.

 

Artikel 2 | Toepassingsbereik

  1. Schijven-Bours & Boeijink zal bij de uitvoering van alle werkzaamheden de vereiste zorgvuldigheid in acht nemen. In geval van klachten van de Opdrachtgever streeft Schijven-Bours & Boeijink ernaar deze klachten door middel van overleg met de Opdrachtgever weg te nemen en/of met de Opdrachtgever een regeling te treffen. Ten behoeve van een zorgvuldige afwikkeling van klachten hanteert Schijven-Bours & Boeijink een interne klachtenregeling
  2. Deze kantoorregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Schijven-Bours & Boeijink en de Opdrachtgever.
  3. De klachtenregeling van Schijven-Bours & Boeijink betreft de door Schijven-Bours & Boeijink gehanteerde procedure voor de behandeling van klachten van Opdrachtgevers van Schijven-Bours & Boeijink over de dienstverlening door een advocaat van Schijven-Bours & Boeijink.

 

Artikel 3 | Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. het behoud en de verbetering van de bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling.

 

Artikel 4 | Informatie bij aanvang van de dienstverlening

  1. De informatie over de Klachten en Geschillenregeling Advocatuur, met inbegrip van de tekst van de Klachtenregeling van Schijven-Bours & Boeijink, is te vinden op de website van Schijven-Bours & Boeijink, sbb-familierecht.nl, onder het kopje Klachten en Geschillenregeling.
  2. De advocaat wijst de Opdrachtgever voor het aangaan van deze overeenkomst van opdracht er op dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. Door het ter hand stellen van de algemene voorwaarden voordat de overeenkomst tot opdracht tot stand komt, wordt ook de kantoorklachtenregeling, die in de algemene voorwaarden is opgenomen, ter kennis van de Opdrachtgever gebracht.
  3. Schijven-Bours & Boeijink heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

 

Artikel 5 | Interne klachtenprocedure

  1. Indien een Opdrachtgever het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris van Schijven-Bours & Boeijink.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de Opdrachtgever tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over een afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd een verklaring waarin de klacht en de wijze van afwikkeling is vervat.

 

Artikel 6 | Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

 

Artikel 7 | Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

 

Artikel 8 | Klachtregistratie

  1. De klachtfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

 

Artikel 9 | Klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris van Schijven-Bours & Boeijink is mr. J.W. Boeijink. Mr. E.H. Schijven-Bours is diens plaatsvervanger, beiden kantoorhoudende aan de Jansbuitensingel 29-1 te (6811 AD) Arnhem.

 

Artikel 10 | Geschillenprocedure

  1. Indien Schijven-Bours & Boeijink er niet in slaagt klachten van een Opdrachtgever over de dienstverlening door een advocaat van Schijven-Bours & Boeijink met behulp van deze klachtenregeling tot een voor die Opdrachtgever aanvaardbare oplossing te brengen, kan die Opdrachtgever de klacht binnen twaalf maanden na schriftelijke afhandeling daarvan voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur (hierna de Geschillencommissie).
  2. Alle geschillen naar aanleiding van de totstandkoming en/of de uitvoering van de dienstverlening door een advocaat van Schijven-Bours & Boeijink, inclusief alle geschillen over betwiste en/of onbetaald gebleven declaraties van Schijven-Bours & Boeijink, kunnen op verzoek van de Opdrachtgever of Schijven-Bours & Boeijink worden beslecht door de Geschillencommissie overeenkomstig het Reglement Geschillencommissie Advocatuur (hierna het Reglement).
  3. Het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie Postbus 90600, 2509 LP Den Haag of wordt op verzoek door Schijven-Bours & Boeijink kosteloos toegezonden.
    Betreft het geschil een opdracht van een particuliere Opdrachtgever, dan voorziet het Reglement in een bindend advies, tenzij de Opdrachtgever zich binnen een maand na de afhandeling van de klacht door Schijven-Bours & Boeijink wendt tot de gewone rechter.
    In geval van een incasso van een vordering op een particuliere Opdrachtgever is alleen sprake van bindend advies indien de Opdrachtgever het nog openstaande bedrag onder de Geschillencommissie stort. Doet hij/zij dit niet, dan is op die incasso arbitrage van toepassing.
  4. Op de rechtsverhouding tussen Schijven-Bours & Boeijink en de Opdrachtgever is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. Geschillen zullen uitsluitend worden beslecht door de bevoegde rechter te Gelderland, locatie Arnhem, tenzij dwingendrechtelijke bepalingen zich daartegen verzetten en onverlet de in dit artikel bedoelde bevoegdheid van de Opdrachtgever een klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.

 

Arnhem, juli 2018